Samoobsługa czy opiekun: klient może potrzebować obu dróg w jednej sprawie

Załóżmy, że firma zajmująca się redakcją tekstów obsługuje stałego klienta. Co miesiąc otrzymuje kolejny biuletyn o podobnym zakresie. Klient chce przekazać materiał, potwierdzić ustalone warunki i wrócić do własnej pracy. Rozmowa od początku o całej ofercie byłaby dla niego kolejnym zadaniem. Samodzielna droga może w tej sytuacji rzeczywiście pomóc.

Ten sam klient miesiąc później przygotowuje pierwszą publikację wielu autorów. Nie wie jeszcze, czy potrzebuje korekty, redakcji czy szerszego uporządkowania treści. Formularz zakładający gotową odpowiedź może zmusić go do zgadywania. Firma nie musi wybierać raz na zawsze między samoobsługą a opiekunem. Powinna ustalić, które zadanie można wykonać samodzielnie i kiedy sprawa zmienia charakter.

Stały klient nie oznacza stałego zadania

Łatwo podzielić odbiorców na nowych, którym pomagamy, i obecnych, którzy powinni już sobie radzić. W naszym fikcyjnym przykładzie podział zawodzi. Nowy klient może bardzo dobrze znać potrzebny zakres, a stały zamawiać pierwszy raz coś zupełnie innego. O wyborze drogi powinien decydować stan sprawy, nie sam wiek kontaktu w bazie.

Przy kolejnym biuletynie odbiorca zna rezultat i potrafi rozpoznać, czy materiał mieści się w uzgodnionym wariancie. Firma także musi potwierdzić dostępność oraz zakres. Samodzielne przekazanie może ograniczyć powtarzanie pytań. Nie powinno jednak sugerować, że samo dodanie pliku automatycznie potwierdza wykonanie w dowolnym terminie. Klient musi wiedzieć, jaka decyzja jeszcze pozostaje po stronie wykonawcy.

Przy nowej publikacji problem zaczyna się wcześniej. Odbiorca potrzebuje pomocy w rozpoznaniu zadania. Może umieć świetnie korzystać z narzędzi internetowych, a nadal nie znać fachowego podziału usług redakcyjnych. Rozmowa ma wtedy wyjaśnić potrzebny rezultat i granice pracy.

Brytyjski GOV.UK opisuje wsparcie w korzystaniu z usługi internetowej jako pomoc potrzebną z różnych powodów, między innymi braku zaufania, pewności działania, dostępu lub umiejętności. Wskazuje możliwość pomocy telefonicznej albo osobistej. To wytyczne dla tamtejszych usług publicznych, nie obowiązki polskiej firmy. Pozwalają jednak nie sprowadzać każdej potrzeby rozmowy do braku umiejętności obsługi komputera.

W usłudze komercyjnej trzeba osobno rozpoznać potrzebę konsultacji merytorycznej. Klient może wiedzieć, jak przesłać materiał, lecz nie wiedzieć, czy jest to właściwy materiał. Pomoc w kliknięciu i pomoc w podjęciu decyzji mają różne zadania. W naszym przykładzie opiekun powinien umieć skierować pytanie do osoby rozumiejącej rodzaj publikacji, zamiast jedynie wskazać miejsce dodania załącznika.

Samoobsługa powinna kończyć określoną czynność

Wybierz zadanie, dla którego odbiorca zna potrzebne informacje, rozpoznaje wybór i potrafi sprawdzić jego rezultat. W fikcyjnej firmie redakcyjnej może to być przekazanie kolejnego numeru biuletynu w uzgodnionym wariancie. Nie jest nim automatycznie wybór całego zakresu nowej publikacji. Taką granicę trzeba odnieść do rzeczywistej oferty oraz doświadczeń odbiorców.

Przykład podziału według zadania pokazuje brytyjska strona części zamiennych IKEA. Dla drobnych części opisuje samodzielne zamawianie, a przy większych kieruje do sklepu lub obsługi. To rozwiązanie konkretnego sprzedawcy na konkretnym rynku. Nie przenosimy jego warunków dostępności na Polskę ani nie wywodzimy z niego powszechnej reguły wielkości produktu.

Dla naszej usługi użyteczna jest zasada rozpoznawalnej granicy zadania. Można zaproponować powtórzenie wcześniej uzgodnionego wariantu, a przy zmianie charakteru materiału skierować do rozmowy. Odbiorca powinien umieć rozpoznać tę zmianę swoim językiem. Nie potrzebuje przed kontaktem zdać egzaminu ze słownika redaktorów, aby dowiedzieć się, że tekst wielu autorów wymaga innego podejścia.

Zanim nazwiesz drogę wygodną, policz wysiłek klienta przy korzystaniu z usługi. Samo przeniesienie pytań do internetowego formularza nie usuwa pracy. W naszym przykładzie trzeba sprawdzić, czy odbiorca korzysta z gotowych ustaleń, czy przepisuje je po raz kolejny i samodzielnie interpretuje niejasne pojęcia.

Firma powinna też wiedzieć, co odbiera po takim działaniu. Komplet danych do sprawdzenia? Zamówienie wymagające przyjęcia? Materiał gotowy do rozpoczęcia pracy? To pytania o stan obsługi; skutki prawne czynności wymagają odrębnej oceny. Klient i wykonawca powinni rozumieć ten sam etap, zamiast dopiero po wysłaniu odkrywać różnicę oczekiwań.

Kiedy rozmowa ma coś rzeczywiście zmienić

Pomoc człowieka jest potrzebna, gdy pozwala rozpoznać problem, podjąć właściwą decyzję albo rozstrzygnąć wyjątek. W naszym scenariuszu klient chce połączyć teksty kilku autorów w jedną publikację. Opiekun pyta, jaki materiał już istnieje, co ma powstać oraz kto po stronie klienta zatwierdza całość. Rozmowa prowadzi do opisu pracy, którego wcześniej nie było.

Nie każda czynność wymaga jednak takiej rozmowy. Jeżeli odbiorca chce jedynie potwierdzić, czy plik dotarł, obowiązkowa konsultacja może dodawać mu oczekiwanie bez korzyści. Firma powinna rozpoznać rodzaj pytania i zapewnić odpowiednią drogę. Opieka ma pomagać w zadaniu, a nie nadawać uroczysty charakter każdemu załącznikowi.

Warto porównać powody kontaktu. Czy klient prosi o interpretację zakresu? Potrzebuje aktualnego stanu? Nie potrafi odnaleźć wcześniejszej odpowiedzi? Tekst o powracającym pytaniu klienta pomaga rozpoznać tę ostatnią sytuację. Część kontaktów może wynikać z braku czytelnej informacji, a nie potrzeby stałego doradztwa.

Jeżeli rozmowa wymaga specjalisty, trzeba zapewnić drogę do jego kompetencji. Osoba odbierająca kontakt może zebrać podstawę i przekazać pytanie dalej. Powinna jednak wiedzieć, jaki zakres potrafi potwierdzić sama. W przeciwnym razie klient otrzyma szybką odpowiedź, która dopiero później okaże się nieuzgodnioną obietnicą usługi.

W naszym przykładzie opiekun nie rozstrzyga samodzielnie wszystkich zmian redakcyjnych w nieprzeczytanej publikacji. Ustala sposób oceny i to, czego firma potrzebuje od autorów. Dobra pomoc może zakończyć się precyzyjnym pytaniem do właściwej osoby, zamiast natychmiastową odpowiedzią na wszystko. Odbiorca powinien wiedzieć, co będzie dalej i kto wróci do niego z wynikiem.

Ustal także, jaki rodzaj pomocy firma oferuje w ramach danej współpracy. Wyjaśnienie sposobu przekazania pliku może należeć do zwykłej obsługi. Ocena koncepcji wieloautorskiej publikacji może być osobnym etapem wymagającym przeczytania materiału. Klient powinien rozpoznać tę granicę przed rozpoczęciem takiej pracy. Nie trzeba obiecywać pełnej konsultacji przy każdej próbie skorzystania z samodzielnej drogi.

W naszym przykładzie odbiorca sygnalizuje, że biuletyn zmienił się w większą publikację. Opiekun może najpierw potwierdzić, jakie materiały są dostępne, a następnie przedstawić sposób ich oceny. Dopiero po uzgodnieniu tego etapu specjalista wykonuje właściwe rozpoznanie. Dzięki temu klient wie, czy otrzymuje krótkie wyjaśnienie, czy proponuje mu się dodatkową pracę. Firma nie nazywa zaś samodzielnym zamówieniem sprawy, która nadal wymaga ustalenia przedmiotu usługi.

Zmiana drogi powinna zachować sprawę

Najbardziej męcząca wersja obsługi wygląda tak: klient samodzielnie wpisuje dane, wybiera wariant, dodaje materiał, a potem słyszy, że musi skontaktować się z opiekunem i opowiedzieć wszystko od początku. Firma oferuje dwa kanały, lecz ich połączenie zostawiła odbiorcy. Powstaje dodatkowa praca, której nie widać przy oglądaniu każdego kanału osobno.

W naszym hipotetycznym biurze można ustalić, co przechodzi wraz ze sprawą: wskazany materiał, wykonane wybory i pytanie, na którym klient się zatrzymał. Nie oznacza to automatycznego przekazywania każdej informacji do dowolnej osoby. Dostęp oraz sposób wykorzystania danych muszą odpowiadać zasadom danego środowiska. Projekt usługi powinien wskazać potrzebny zakres i właściwego odbiorcę.

Opiekun może zacząć od potwierdzenia tego, co już wiadomo. „Widzę, że chodzi o nową publikację i że przesłano spis materiałów. Ustalmy, które części mają zostać opracowane wspólnie”. To autorski przykład dla fikcyjnej sprawy. Zachowanie kontekstu nie wymaga udawania, że ktoś przeczytał cały załącznik przed jego otwarciem. Wystarczy rzetelnie nazwać otrzymany stan.

Takie przekazanie warto odnieść do mapy usługi i jej zaplecza. Wskaż, kto przyjmie pytanie i jakie informacje otrzyma z wcześniejszej części sprawy. Mapa pomoże zobaczyć, czy zaplecze potrafi obsłużyć wybrany podział zadań. Samo dodanie przycisku kontaktu nie tworzy jeszcze zdolności do przyjęcia nietypowej sprawy.

Sprawdź również powrót do samodzielnej drogi. Po konsultacji klient może już znać zakres i chcieć przekazać uzgodniony materiał bez kolejnego spotkania. Nie ma powodu przywiązywać go do opiekuna przy każdej dalszej czynności. Trzeba wiedzieć, co zostało ustalone i które wybory nadal wymagają potwierdzenia. Rozmowa może przygotować samodzielne działanie zamiast na stałe je zastąpić.

Nie przenoś całego rozpoznania potrzeby na klienta

Firma może potrzebować danych, aby wykonać usługę, ale nie wszystkie decyzje potrafi podjąć odbiorca. W naszym przykładzie autor zna cel publikacji, lecz nie musi umieć określić każdej czynności redakcyjnej. Jeśli formularz wymaga od niego gotowej diagnozy, wykonawca otrzyma precyzyjnie wypełnione pole o niepewnym znaczeniu. Później i tak trzeba będzie wrócić do rozmowy.

Formularz kontaktowy B2B pomaga zebrać właściwe wejście, ale nie rozstrzyga całego modelu obsługi. Przed projektowaniem pól zdecyduj, czy firma chce przyjąć znane zamówienie, rozpocząć ocenę czy umożliwić pytanie. Jedno wejście może obsługiwać kilka sytuacji, jeśli odbiorca rozumie ich różnicę i wie, co się stanie dalej.

Przy wyborze zakresu nie zaczynaj od celu ograniczenia wszystkich rozmów. Zbadaj, które kontakty prowadzą do potrzebnej decyzji, a które powtarzają brakującą informację. W naszym biurze konsultacja nowej publikacji może być wartościową częścią usługi. Telefon tylko po to, żeby ponownie podać znany adres przekazania, wskazuje inny problem. Obie czynności trafiają do statystyki kontaktów, ale nie mają tej samej roli.

Oceń cały przebieg, a nie samotny kanał

Przed zmianą można przejść dwa fikcyjne przypadki: kolejny biuletyn i pierwszą publikację wielu autorów. W każdym sprawdź, czy klient potrafi rozpocząć zadanie, rozpoznać swój stan i uzyskać potrzebny następny krok. Jeśli prosi o pomoc, zobacz, z czym trafia do człowieka. Nie uznawaj samego przejścia do kontaktu za błąd, gdy właśnie tak miała działać usługa.

W zapisie odróżnij zatrzymanie spowodowane niejasnym opisem od potrzeby merytorycznej konsultacji. Pierwsze może wymagać poprawy treści. Drugie odpowiedniego zakresu pomocy. Zbiorcza liczba porzuconych samodzielnych spraw nie wyjaśni, które z tych zdarzeń wystąpiło. Potrzebna jest obserwacja zadania, bez dopowiadania intencji odbiorcy na podstawie samego końca sesji.

Przy trwającej usłudze wróć do tego podczas przeglądu współpracy z klientem. Jego sytuacja mogła się zmienić. To, co dawniej wymagało pomocy, może stać się powtarzalne; nowy rodzaj materiału może ponownie potrzebować rozmowy. Model obsługi powinien odpowiadać wykonywanej pracy, a nie utrzymywać raz wybraną etykietę klienta.

W Aeneia Design można zacząć od uporządkowania tej drogi w firmowym serwisie: zadania, potrzebnej informacji i wejścia do rozmowy. Dalsze aplikacje, integracje oraz organizacja pracy opiekunów wymagają własnego zakresu. Dobra strona pozwala klientowi wykonać prostą czynność i trafić z trudniejszą do przygotowanej firmy.

W naszym przykładzie odbiorca nie musi więc ani dzwonić co miesiąc, ani samodzielnie rozstrzygać każdego nowego rodzaju redakcji. Może powtórzyć znane zadanie i poprosić o pomoc, gdy zmieni się przedmiot pracy. Firma zachowuje człowieka tam, gdzie jego udział coś wyjaśnia. To przyjemniejszy model niż samoobsługa polegająca na samodzielnym szukaniu kogoś, kto pozwoli z niej skorzystać.